Como ter boa comunicação com seus públicos de interesse?

Comunicação, especialmente no contexto digital, requer, cada vez mais, uma compreensão de como se comportam os públicos que consomem a informação.

A pergunta que dá título a este artigo é simples. Ou, pelo menos, parece simples. Mas geralmente, nas organizações maiores e menores, pouco valor ainda é dado ao público de interesse. Não gosto da expressão público-alvo, pois não é um grupo a ser atingido. E, sim, alcançado, conquistado, persuadido, motivado, por isso prefiro público de interesse. Ou, como dizem alguns estudiosos, público que se interessa por aquilo que você, como organização, é e representa.

Uma premissa básica a ser considerada por quem deseja realizar comunicação qualificada hoje é realizar um bom planejamento. E um excelente plano comunicacional tem de passar, necessariamente, pela compreensão do seu público. Quem você espera impressionar com a sua estratégia comunicacional? E como vai fazer isso?  

Referências bíblicas 

O interessante é que, levando em conta o contexto religioso, temos pelo menos dois exemplos bíblicos sobre os quais pensar em relação a públicos. Há outros, mas me concentrarei nestes. Deus, ao conduzir pelo deserto um povo recém egresso de um longo período de escravidão egípcia, adequou Sua mensagem ao público. Diante Dele havia pessoas com conhecimento superficial sobre suas raízes religiosas e sujeito a muitas influências. O que Deus fez? Estabeleceu uma linguagem com recursos audiovisuais impressionantes.

No capítulo 25 do livro de Êxodo, versículos 8 e 9[1], Deus fala a Moisés: “E me farão um santuário, para que eu possa habitar no meio deles. Segundo tudo o que eu te mostrar para modelo do tabernáculo e para modelo de todos os seus móveis, assim mesmo o fareis”.

O Senhor Eterno desejava que Sua mensagem fosse assimilada: a de Ele estaria presente sempre com todos eles, há pouco saídos do Egito. Como fez para torná-la compreensível aos públicos de interesse? Ordenou a construção de um sistema organizado em tendas, com compartimentos, vários utensílios, véus, cortinas etc. Tudo para comunicar. As pessoas conseguiriam compreender a mensagem comunicada desta maneira. Foi didático, portanto, adequou a mensagem.

O outro exemplo é o de Jesus e as parábolas. O uso deste recurso linguístico não ocorreu sem um propósito definido por parte do comunicador. A intenção de Jesus, ao narrar determinados tipos de histórias, era comunicar a mensagem a um público que teria dificuldades ou resistências à compreensão de algo muito abstrato e intangível. Por esta razão falou de sementes, solos, agricultores, peixes, redes de pesca, figueiras, oliveiras, além de oferecer uma mensagem totalmente contextualizada. Em Sua mente divina, poderia levá-los a visões futuristas, porém preferiu uma mensagem adaptada ao que lhes era familiar, conhecido, concreto.

Diferentes tipos de públicos 

Os estudos da comunicação organizacional já demonstraram que não existem apenas dois tipos de público nas organizações (internos e externos). Há diferentes grupos de acordo com o nível de envolvimento ou engajamento com a própria organização. Lúcia Duarte faz uma classificação de pelo menos quatro tipos de públicos: constitutivos, colaborativos, contributivos e referenciais.

Basicamente, o público constitutivo é o principal responsável pela existência da organização (sócios, diretores, funcionários). Já o público colaborativo complementa as atividades da organização (prestadores de serviços, consultores, etc). O grupo contributivo absorve mais os resultados das atividades da organização (clientes, consumidores, etc) e o referencial tem uma influência maior em relação à opinião pública da organização (imprensa, influenciadores digitais, órgãos governamentais, universidades, concorrentes, entre outros).[2]  

O que fazer? 

No contexto religioso, as organizações, como a Igreja Adventista, possuem uma mensagem a ser proclamada e compreendida. E que deve fazer parte da vida das pessoas, e não apenas criar uma impressão passageira. Algumas sugestões que podem ajudar:

  1. Estude os públicos. Isso significa não apenas ter uma vaga ideia acerca deles, mas conhecê-los mais, ouvi-los, entender como se comportam, como reagem ao que você comunica. Use métricas das redes sociais, pesquisas rápidas qualitativas e quantitativas e observações nas redes sociais.
  2. Reflita sobre a linguagem utilizada em seus produtos comunicacionais. Avalie se seus vídeos, posts nas redes sociais, textos, infográficos, podcasts realmente falam de uma forma compreensível à maioria deste público. As palavras usadas, as imagens e os sons estão em sintonia com seus públicos e com você como organização?
  3. Esteja pronto para reações negativas. Nem sempre o que você comunicou adequadamente vai ser bem recebido. É natural que alguns não apreciem a mensagem, mesmo a compreendendo. Desenvolva a capacidade de saber reagir cordialmente e respeitosamente, mantendo sua linha comunicacional de acordo com seu discurso (valores, princípios).
  4. Saiba aproveitar ideias para melhorar. Há boas ideias que surgem a partir do que foi comunicado e que podem servir de melhoria nos produtos, nos processos e até na forma de criar novas estratégias comunicacionais da organização. Esteja aberto a estas boas sugestões. Registre insights úteis e valorize quem os deu.

Referências:

[1] Bíblia Sagrada. Almeida Revista e Atualizada.

[2] DUARTE, Lúcia Maria. Contribuição para o estudo de públicos de Relações Públicas. LOGOS, Rio de Janeiro, Universidade do Estado do Rio de Janeiro, v. 9, p. 20-21, 1998.

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